Supportbereitschaft

Telefonsupport 7/24

Telefonnummer +41 61-462 1605: Wir setzen alles daran, dass das Telefon zu den Bürozeiten (8.00-12.00 und 13.00-17.00) persönlich abgenommen wird. Ausserhalb dieser Zeit läuft der Telefonbeantworter. Der zuständige Support-Mitarbeiter wird von der eingegangenen Voice-Mail unmittelbar informiert (SMS).

E-Mail-Support 7/24

support(ät)secacon.com: Die maximale Reaktionszeit auf eine Support-Meldung beträgt ein Arbeitstag. Zu diesem Zeitpunkt beginnt spätestens die Problembehebung.

Severity

Gemeldete Probleme werden in drei Severity-Kategorien eingeteilt:

Severity 1: ein einzelner oder wenige Arbeitsplätze sind betroffen und/oder das Problem behindert die normale Auftragserfüllung nicht oder nur minimal

Severity 2: eine ganze Gruppe von Mitarbeitern oder eine Abteilung sind vom Problem betroffen und das Problem behindert die normale Auftragserfüllung. Eine Umgehung ist jedoch möglich.

Severity 3: eine Abteilung oder alle Arbeitsplätze sind betroffen und das Problem behindert die normale Auftragserfüllung erheblich. Eine Umgehung ist nicht möglich.

Wir tun unser Möglichstes ('best effort'), um die Probleme nach folgendem Schema zu beheben:

Severity 1: eine Behebung kann bis zu mehreren Wochen dauern. Normalerweise erfolgt die Behebung innerhalb des nächsten Bug-Fix-Releases.

Severity 2: das Problem wird innerhalb von drei Wochen behoben und den betroffenen Kunden als Hotfix umgehend geliefert.

Severity 3: das Problem wird innerhalb einer Woche gelöst. Sobald ein Hotfix verfügbar ist, wird er dem Kunden zugänglich gemacht. Ziel ist es hier, erheblich unterhalb einer Woche für die Problemlösung zu bleiben.

Sonderregelungen

Kundenspezifisch werden Sonderregelungen, wie etwa Vorort-Support geregelt.